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由於出行和場地等諸多條件均受到疫情防控限制，很多預付式消費合同一時根本無從實現，由此引發的預付式消費糾紛明顯增多，問題主要集中在疫情期間暫停營業退費糾紛、服務方式變更、使用期限受限等方面。
新冠肺炎疫情出現以來，消費者的日常生活和經營者的經營活動都受到了影響。3·15前夕，《工人日報》記者採訪發現，由於出行和場地等諸多條件均受到疫情防控限制，很多預付式消費合同一時根本無從實現，由此引發的預付式消費糾紛明顯增多，問題主要集中在疫情期間暫停營業退費糾紛、服務方式變更、使用期限受限等方面。
對此，中國法學會消法研究會副祕書長、北京陽光消費大數據研究院執行院長陳音江對記者表示，經營者是維護消費者合法權益的第一責任人，越是在特殊時期，越要嚴格履行法定責任，主動承擔社會責任。暫停營業期間，經營者應通過企業官方網站、微信、微博等途徑與消費者保持常態化聯繫，及時發佈企業動態信息，努力消除消費者的顧慮和擔憂，認真對待和及時處理消費者的合理訴求，把消費者的損失降到最低，切實維護企業的品牌信譽，維護消費者的合法權益。
企業與消費者要合理協商
近日，江西省瑞昌市消費者柯先生反映稱，他在瑞昌市某飯店充值4000元辦卡並預訂了過年酒席。後來由於疫情爆發，春節期間根本無法消費。他找到飯店要求退款，遭到飯店拒絕。飯店負責人表示，卡內金額可以等疫情過後再來消費。但柯先生平時在外地工作，除了春節期間，根本不可能回老家消費。
“新冠肺炎疫情不能預見、不能避免，而且不能克服，無疑屬於不可抗力因素。根據《合同法》，柯先生和飯店都有權解除合同，且雙方都不用承擔違約責任。如果消費者之前有部分消費，可以要求退還扣除消費部分的剩餘款項；如果消費者之前交過訂金，也有權要求返還訂金。但如果消費者預訂項目確實導致經營者有實際支出的，雙方應協商合理分擔相關支出費用。”陳音江說。
據瞭解，瑞昌市12315投訴指揮中心工作人員接到投訴後，聯繫到該餐飲店負責人，告知消費者的訴求，並向餐飲店負責人宣傳相關法律法規。經過調解，飯店承諾退款，雙方成功和解。
既然課程有差價，爲何不能退？
“去年10月和今年2月，分別給孩子報了數學和英語的面授課程，受疫情影響，培訓機構發了通知，把線下課換成了線上課。但線上課售價比面授課便宜1000元，但培訓機構說差價不退，只給了優惠券，讓下次消費再用。既然課程存在差價，爲什麼不能退差價呢？”上海消費者劉女士投訴稱。
記者在新浪黑貓投訴平臺檢索發現，有關面授課轉線上不退差價的還有很多，涉及多個培訓機構。
對此，陳音江表示，疫情發生後，考慮到疫情防控和生命健康安全，培訓機構把面授培訓改爲線上培訓，說明其爲實現合同目的做出了積極努力。如果不影響培訓效果或產生其他負面影響，雙方應該互諒互讓，共同努力實現合同目的，但存在差價的話應該退還給消費者。
“需要指出的是，線下培訓改爲線上培訓，雖然培訓內容沒有改變，但培訓方式發生了明顯改變，實際上屬於合同變更。依據《合同法》有關規定，變更合同需要雙方協商一致。如果孩子確實不適合線上培訓，可能會影響培訓效果，也可能會對孩子視力造成傷害。在這種情況下，消費者可以不接受合同變更條件而解除合同，要求培訓機構退還相關培訓費用。”陳音江說。
對此，劉女士孩子所報的培訓機構於3月9日迴應記者稱，面授課轉線上課差價可以退的，目前可能退差價、退費的業務比較多，有些分校可能處理得不及時。另外，如果學員或家長不太能接受線上授課的形式，都可以選擇全額退費。
有關方面要防止羣訴事件發生
北京消費者王女士在某健身會所辦了一張健身年卡，會員期爲2019年6月15日至2020年6月14日。現在健身房由於疫情暫停營業了，但一直沒有通知會員如何解決疫情期間沒有享受服務的問題。王女士擔心會員卡到期後，健身房不給延長合適的使用期限。
對此，中國消費者協會律師團律師李斌指出，由於疫情屬於不可抗力因素，會所暫停營業無可厚非。但暫停營業期間，消費者沒有享受會員服務，應該屬於部分合同內容沒有履行。
在疫情結束後，會所應該適當延長會員服務期限或按照比率折算退還相應的會員費用。延長或折算的會員時間，可以按照國家有關部門宣佈疫情防控啓動和解除的時間段計算，而不是完全以會所的營業時間計算。但如果宣佈疫情結束後會所仍然沒有營業的，應該以實際提供服務時間計算。
在陳音江看來，疫情防控期間，預付式消費糾紛增多，有關部門不僅要加大日常監管力度，還應積極收集因疫情防控需要暫停營業的經營主體信息，並與其負責人取得聯繫，溝通企業經營情況，防止羣訪羣訴事件發生。一旦發現企業存在涉嫌非法轉移或挪用預付款等問題，要從嚴從重從快處理，及時採取有效措施，把消費者損失降到最低。
（來源：工人日報）
